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2004/7/25 08:35 POLO著作 - 強勢商業邏輯 POLO POLO   1342  

其實各種商務服務過程都有某些共通點,例如進門會先找服務人員,告訴對方我們要什麼,不清楚時服務人員會拿出產品目錄(MENU)要我們選擇需要哪些項目 ,如果經常到該店消費我們可以直接點選自己最愛的東西。確定購買項目與內容後,接著便是交易及付款的過程,過程都能訂出幾種模式出來,例如內用、外帶、安排時間送貨到家、現金、刷卡、支票或貨到付款等。

行動商務通用協定MC-GP(Motion-Commerce General-Protocol)會分出幾個大功能項目,如設備的連線、資訊搜尋、產品目錄、交易訂單、發票稅務及憑證、金流、物流等。系統有些複雜,因此作者以比較常用模式,如速食餐飲業的運用來做說明。

我們假設「麥當勞」要來運作MC-GP。首先「麥當勞」要先向MC-GP管理單位申請商業服務ID,這組ID類似郵件伺服器的功能,業者可以針對每個分店做ID的延伸,例如 456$123.tw其中tw為國家識別,123為申請公司的ID,而456則是該公司的分店代碼,也就是每個服務點(店面)都有全球唯一、獨立的ID。

MC-GP的資訊部門會協助「麥當勞」建置所需的資訊及網路連接(連線)系統,MC-GP會提供配合的金流系統(金融銀行機關)供「麥當勞」選擇處理電子金流的處理單位(如果有需要的話),MC-GP所有資料的傳遞,都經過特有的加密處理來保障所有使用者及商家的安全。

MC-GP會制定一套彈性的網路連接方式,如果我們原本就在網路的連線狀態,那我們只要在網頁瀏覽器輸入MC-GP-ID,客戶就可以連結到該分店的服務系統並啟動用戶的相關程式。如果到郊區我們的電信公司無法提供連線服務,只要啟動MC-GP的使用程式輸入MC-GP-ID,系統會自動以無線區域網路、藍牙或其他實體通訊設備,透過該點網路連線服務連上該公司的服務系統,所以我們不用擔心無法連上網路怎麼辦,當然,要在商家網路服務範圍內才行。

當我們在某處連上「麥當勞」的MC-GP系統之後,關閉歡迎及特賣的畫面之後,我們可以接著看到服務人員即時對話的視訊畫面,我們可以告訴對方我們想要點些什麼東西,畫面也會出現服務人員為我們所點的清單,包括內容與價格,如果我們想要知道還有賣哪些吃的東西,我們也能夠直接切換至產品的清單目錄,我們可以在整個螢幕上慢慢選擇我們要的東西,服務人員則去處理別的客戶工作,等挑完了後檢視已購清單,核對一下內容與金額後點選購買按鈕後,又出現的服務人員會再一次確認並選擇付款的方式,而MC-GP還能與GPS(地理定位系統)的功能整合在一起,服務人員可以將包好的餐點直接送到您的車上(服務人員手腕上也有類似PDA的服務端子機),如果趕時間,我們可以一開始就直接進入產品清單,點好後在與服務人員確認後同時付款,這樣便可省下許多時間。

MC-GP具備有客戶核對功能,我們可以在中午離開公司前便在「麥當勞」的MC-GP系統訂好餐點付完款項後,憑一組用亂數產生的核對碼,我們到「麥當勞」告知此核對碼就可以領取餐點,而商家完全不知道客戶這組核對碼,必須輸入到MC-GP系統才能驗證,這種功能可在消費者在交易過程中指定,如果消費者忘了核對碼,只要用其他資料驗證,如時間及購買內容,店家還是可以彈性處理。而以後我們買東西,事前就可以把交易完成,不必浪費等待排隊的時間。

如果我們不知道某公司的服務據點,輸入?$123.tw便會啟動該公司的檢索查詢資訊,如果是輸入?$?.tw便能檢索查詢全台灣MC-GP的服務商家,MC-GP系統本身也提供查詢及檢索功能。

MC-GP在處理線上付費機制時,個人金融資料完全不在商家處理,而是直接與客戶設定的金融機構做電子金流交易程序,商家只會取得訂單編號、金額多寡、交易是否成立(如成立會加送一組經計算後的識別ID),客戶同樣會保留一份金融機構紀錄,以及購買物品的所有明細資料(如果有需要系統可以自動將資料轉入到客戶個人的財務管理系統中)。

當然,商家還是可以為客戶建立個別的會員資料,在交易時(如在歡迎畫面)客戶便可輸入會員ID(程式可設定自動記憶及輸入功能),商家由可用「集點」或「折價」方式來吸引客戶加入會員,藉此來收集客戶消費習慣的資訊情報。

MC-GP的進銷存或CRM(客戶關係管理)系統是開放的,業者可以設計出各種促銷或客戶關係建立與互動的功能,如果某會員累積買了二十個A漢堡,便可贈送B飲料一杯(是經常點的,不是送人家不敢喝的飲料),連續一周都來消費,送C套餐一份,生日當天可摸彩,頭獎送原子小金剛玩具一組、某渡假村招待券或伊拉克來回機票一張等,MC-GP在做行銷分析會比傳統的POS系統更為容易、更精準多樣。






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