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1997/9/9 09:10 POLO著作 - 資訊超商 POLO POLO   1077  

除了利用機器來節省人力外,服務方式也必須改變,像麥當勞和拉麵店,客戶必須將食用後的餐盤,碗筷放到特定的位置上,如此才能夠減少人力及工作負擔。

平常我們在超級市場或萬客隆購物,產品讓客人自行選擇,使用說明全印在包裝盒上,只有結帳時才有人員服務,這便是一種自助式服務販賣。

無人管理與自助販賣是因應現實需求、尤其是當面臨市場激烈競爭的時候。

像中華三重電信局、民眾新裝電話後一至三天內、便會接到該局以電腦語音打來以的詢問電話、內容大致是問這次安裝安裝人員的服務態度如何、儀態、及電話線路品質是否有異等三大問題、包括建議提供等。

隔天另一位主管安裝的人親自登門查訪、針對我在電腦語音詢問電話留下的訊息、做進一步服務。

這就是電信局利用電腦語音詢問電話來做業務考核、如此可省下一筆人事開銷、且效率遠高於傳統方便。

在管理層面、安裝人員的績效獎金也可能由此計算、人員比原先減少一半、效率卻提高數倍、因電信局作業及管理、業務安排、計費幾乎全面電腦化(註:),繳費也是直接由銀行帳戶中轉帳、到電信局補單也是利用電腦來補單、操作比銀行提款機更簡單。

日本地鐵車站的自動售票機,投入錢幣選擇目的地、車資和張數後即可獲取車票;售票機上有標示完整的路線圖(包括專為外國人的英文標示路線),註:明本站及前往各站金額及其他地鐵路線換乘點,若有故障,按故障或暫停按鈕,裏面的服務人員便馬上退錢。

車站進出口採用電動剪票收票裝備,車票正反均可輸入,由機器可自行剪收票,節省人力外更為迅速,逾越車程也可以利用補票機補票。

日本因石油開放經營、石油業經營者競爭逐漸白熱化、原料下跌售價跟著調低、經營利潤大幅減少、以往高獲利的加油站可以聘一、二十位人員來為客戶服務、如今薄利的激烈競爭下、維持這種經營方式的加油站將來只有面臨倒閉一途,該政府為因應此一趨勢、由消防廳進行無人化加油站的設置及操作安全的研究討論、到時日本加油站將全面邁入無人服務時代。

國際等大型銀行、如花旗已藉高科技電子管理設備來運作無人銀行。其特色是大大節省銀行營業空間和服務人員、能遍及都市角落、無人銀行雖小卻也能提供各種服務如存款轉帳借款或金融資訊服務等、更利用電傳視訊同步和總公司的服務員咨詢交談提供其他服務。

除了這些,日本Lewson超商,進行一種完全無人服務販賣的超商,在去年初正式在東京現身,販賣產品約五百種,以日常用品及真空包裝食品為主,入口處放置兩部電腦供客戶選擇需要的商品。

而所謂的無人管理與自助販賣,其實都得靠電腦搭配相關機器來達到目標。因此企業公司要想無人自動化管理與自助販賣,便得充份收集電腦及相關管理協助設備資訊,台北世貿每年都有舉辨多次的相關展覽活動,不仿抽空看看收集資料。此外對於電腦資訊設備也要有定時更新(升級)的觀念,這麼做可以不斷保持企業運作及工作效率。

註:企業進行電腦化前必先做系統分析工作、從中分析流程及各作業是否合理符合管理原則及成本效益、簡化繁覆手續,剃除不合理流程作業部份、分析診斷成功電腦化才可能成功。因此政府行政要有效率必須先進行整個系統作業分析、才知在那節流、光買電腦是不可能提昇效果的。






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